البروتوكول والإتيكيت

مما لا شك فيه أن أى انسان يرغب فى أن يكون شخصاً محبوباً ومحترماً بين الناس، ولكن ذلك لا يكون إلا بالحرص على التمسك ببعض القيم.. وهذه القيم عبارة عن مجموعة المبادئ الأخلاقية والإنسانية الأساسية التى اعتمدت عليها البلاد المتحضرة، وسوف نجد أن القواعد المرئية فى السلوك الاجتماعى والدبلوماسى تنظم العلاقة بين الإنسان وأخيه الإنسان وما هو مألوف لدى الغير من القيم والعادات الحميدة؛ لأن طبيعة الإنسان الاجتماعى تفرض عليه التأقلم عندما يختلط أو يندمج مع أشخاص من معادن مختلفة، ولا مانع من ذلك على أن يحتفظ لنفسه بعادات وتقاليد بلاده لأن الهدف من الاندماج هو توطيد العلاقات بطريقة أمينة ولبقة.
ويرتفع شأن الفرد بثلاث صفات هامة وأساسية هى الاحترام والنظام والذوق، وبارتفاع شأن الفرد يرتفع شأن المجتمع، وبارتفاع شأن المجتمع تسمو العلاقات الإنسانية بين البشر جميعاً؛ فيتعامل الناس بما يجب أن يتعاملوا به من قواعد صحيحة وأصول إنسانية حميدة.

البروتوكول والإتيكيت

قد يخلط البعض بين المراسم (البروتوكول) وفن المعاملة (الإتيكيت)، ونذكر هنا أن لكل منهما قواعد خاصة بها. وكل من يعمل فى مجال المراسم يجب أن يحاط علماً بجميع قواعد (الإتيكيت) وهى تلك المتعلقة بالأخلاق الحميدة والصفات الحسنة وآداب السلوك فى مختلف المناسبات، فنذكر منها آداب الحديث، وآداب الجلوس، وآداب الطريق، والعلاقات الاجتماعية المختلفة أثناء الزيارات والتعارف والمحادثات التليفونية والمجاملات فى الأعياد والمناسبات المختلفة.
البروتوكول ( المراسم )
هى الترجمة الجارية لكلمة بروتوكول protocol
ويطلق لفظ المراسم على جميع الإجراءات والتقاليد وقواعد اللياقة التى تسود المعاملات والاتصالات الدولية، كما إنها تنظم قواعد المجاملة والأسبقية فى المناسبات والحفلات والمآدب الرسمية والاجتماعية.
الإتيكيت (فن المعاملة )

هى الترجمة لكلمة إتيكيت Etiquette

ويمكن تعريف الإتيكيت على أنه (فن الخصال الحميدة) أو (آداب السلوك الاجتماعى) وهى قواعد السلوك والعادات الحميدة المتعارف عليها وتوجيهها إلى القواعد المرئية فى السلوك الاجتماعى والدبلوماسى لأنهما موضوعان متعانقان ويكمل بعضهما البعض، وهى تنظم علاقة الإنسان بالإنسان، وما هو مألوف لدى الغير من القيم والعادات الحميدة.

أصل الحكاية
المبادئ السلوكية والمراسم الدبلوماسية المعمول بها حالياً قد وجدت منقوشة على جدران المعابد الأثرية لبيان عصر القدماء المصريين وهى تمثل طرق المعاملة المختلفة أثناء هذا العصر من تنظيم العلاقة بين الأشخاص وبعضهم، وبين الملك واتباعه وبين الرجل والمرأة فقد وجدت بعض النقوش على جدران معابد وادى الملوك تمثل العادات والتقاليد والمراسم المتبعة عند تقديم القرابين للآلهة أو عند مقابلة فرعون مصر لكبير الكهنة، أو إجراءات تشييع جنازة ملك أو وزير ودفنه أو بعثات الملوك للبلاد الأخرى. كذلك وجدت فى وادى الملكات بعض القواعد المرئية التى يجب أن تتخذ أثناء التعامل مع الملكات على شكل مخطوطات بردية.
آداب الحديث

يجب أن يكون الحديث لبقاً ومتزناً، وهو يعبر عن شخصية المتحدث، وهو دائماً سبب نجاح الفرد وبلوغه ما يريد. ويجب أن يكون المتحدث طبيعياً فى حديثه غير متكلف وبصوت هادئ رزين و مقنعاً، وأن تكون نظرة المتحدث طبيعية هادئة.

كما يجب اختيار الموضوع اللائق وتنويعه بحيث يتصف بالذوق فيستمتع به المستمع مع اختيار الكلمات اللائقة ومراعاة الحصول على أحسن الألفاظ والمعانى مع ابتسامة رقيقة.

وأثناء الحديث يجب أن نعطى فرصة للشخص الآخر لكى يعبر عن رأيه وأن يتبادل الحديث معنا وعلينا أن نصغى لما يقول وعدم مقاطعة المتحدث إلا بعد الإستئذان أو فى حالة توجيه سؤال ويكون الرد على قدر السؤال وبطريقة سهلة.

ومن آداب الحديث أيضاً عدم الدخول فى مناقشات ذات شئون حساسة تمس الذوق العام أو الشئون الشخصية فقد يتطور الأمر إلى إساءة العلاقة بين المتحدثين.

وفى حالة الإساءة إلى أحد الأشخاص يمكن له أن ينسحب من المجلس ويعترض على هذه الإهانة.

وفى حالة تواجد مجموعة يجب أن يكون الحديث بلغة يفهمها الجميع، وفى حالة تعذر ذلك يمكن أن يتبادل الحديث مع كل شخص فترة حتى لا يشعر بعدم الرضا.

كما يجب أن لا يتطرق الحديث إلى النقد المستمر، وهناك حدود للصراحة لا تتدخل فى العلاقات الشخصية.

ومن الأمور المنافية لآداب الحديث أن يتثائب الشخص أثناء الحديث فإن هذا يثير الأعصاب.

آداب الطريق

· فى حالة السير برفقة شخص ذى مكانة خاصة يسير الشخص على الجانب الأيسر من الشخص ذى المكانة الخاصة.

· فى حالة السير برفقة شخصين يسير الشخص ذو المكانة الخاصة فى الوسط.

· عند الدخول من باب تكون الأولوية للخارج من هذا الباب وفى كلتا الحالات تكون الأولوية للسيدات وكبار السن ورجال الدين.

· عند الصعود على السلالم يترك الجانب الداخلى للشخص الأكبر سناً كما أن الأولوية للنازل من السلم.

· وفى مواقف السيارات يجب الالتزام بنظام الأولوية فى مواقف انتظار السيارات حتى لا تتصف بالأنانية.

· يجب عدم إلقاء أى شئ أثناء السير فى الطريق العام، ويمكن الإلقاء فى المكان المخصص لذلك.

المحادثات التليفونية

يكون التحدث فى التليفون بصوت مهذب وواضح ويراعى الاختصار وعدم التكرار فى الكلام وأن تكون المحادثة فى المواعيد المناسبة.

آداب التحدث تليفونياً بمجرد طلب المكالمة والانتهاء من طلب الرقم يذكر المتحدث الرقم المطلوب، فإذا تأكد من صحة الرقم يبدأ بالتحية، ثم يذكر اسم المتحدث، ثم يستفسر عن الشخص المراد التحدث إليه (أو البدء فى المكالمة)

آداب التحدث فى دوائر الأعمال (المكاتب) يجب على من يتلقى النداء أن يبادر بذكر اسم المكتب، ثم اسم المتكلم .